为群众提供最好的服务——南海“区长直通车”平台再获肯定

　　日前，佛山市政府“市长直通车”平台领导小组办公室公布了佛山市政府“市长直通车”平台2021年度“口碑单位”“最佳办理案例” “最美热线人”获奖名单。南海区“区长直通车”平台获评“最佳办理案例”3件，“最美热线人”5人，“南海模式”再获肯定，打造出独具特色的群众服务品牌。

　　“一网统管”打破分散低效瓶颈，开创“南海模式”

　　近年来，南海区致力打造特色企业群众诉求解决的服务品牌。2021年，南海着力开展“一网统管”智慧城市运行管理工作，积极推动基层社会治理模式创新。搭建南海区智慧城市运行平台（简称“智运平台”），打造超级工单中心，实现事件工单办理“六统一”（即统一入口、统一派单、统一流转、统一出口、统一监督和统一考核）。目前，智运平台正式上线运行，它融合了市长直通车、区长直通车、网格化平台、我为群众办实事平台、网络舆情等业务系统的数据，打通了市消防、应急等上级部门系统的数据链路，实现“一个终端巡查上报、一个平台流转办理”，解决长期困扰基层的重复录入和多系统工单流转问题，避免巡查员重复录入。同时，结合南海城市大脑大数据、云计算、物联网、人工智能等先进技术手段，智运平台可以梳理重点区域、高频问题，做到未诉先办、主动治理，将事件问题化解在萌芽状态。

　　“‘区长直通车’平台是我区智运平台城市运行工单的重要来源渠道之一。”南海区智慧城市运行中心负责人介绍，南海“区长直通车”平台与“市长直通车”平台接轨，利用“一网统管”智慧城市运行管理工作机制，能够更快更好地推动城市事件快速流转、高效办理。目前，南海已出台“区领导交办”“区领导轮值”“管理实施细则”等多项政策，站在全区的角度进行工作顶层设计，高位推进社会治理体系和社会治理方式的现代化。

　　自2021年5月“南海民声”服务热线升级为“区长直通车”平台以来，“区长直通车”平台通过人工电话、微信公众号、人民网领导留言板、省政府网、微博、南海通app、南海发布-我为群众办实事等渠道，受理企业和群众事件诉求超46.76万宗，服务满意度高达97.19%，诉求按时办结率高达99.97%。

　　“接诉即办”扎实推进，急民所急，解民所忧

　　“区长直通车”平台秉持着“切实为群众办实事解难题”的办事理念，急民所急，严格执行“接诉即办”：“紧急工单”要1小时联系群众和企业，2小时抵达现场，1个工作日反馈初步处理意见，3个工作日反馈处置结果。“接诉即办”强化业务人员“沾边就接”的责任意识，把“响应率”“办结率”“解决率”“满意率”等效能指数作为考核各单位绩效的重要指标，确保群众和企业反映的合理诉求得到快速、及时、有效的回应和解决，切实为人民群众办实事。

　　如本次获评的“最佳办理案例”：2021年6月7日，“区长直通车”平台收到群众反映桂城街道桂澜路石肯钢铁市场区域微型厢式车非法销售成品油问题工单。接到诉求后，“区长直通车”平台迅速派单，统筹协调职能部门调查处置。经协调，桂城街道多个职能部门在2小时内抵达现场开展巡查。根据市民提供的线索，现场发现了存有约0.2吨汽油的改装小货车，并在三村文海围工业区再发现一改装小货车涉嫌非法销售成品油。桂城街道各职能部门及社区通力合作开展查处工作，快速高效消除隐藏在群众身边的安全隐患，保护了人民群众生命财产安全。在后续回访中，群众对该工单办理情况表示非常满意。

　　时刻担当，我们都是“最美热线人”

　　在过去的一年，南海区“区长直通车”平台不断创新提升，获得了上级和行业的高度肯定。荣获热线行业“奥斯卡奖”——2021年“金音奖—中国政务服务热线奖”称号的同时，通过网络走群众路线的成效和经验也获得人民网的高度认可，连续三年获得人民网的相关荣誉称号。南海区“区长直通车”平台已逐步成为群众心中可信赖的热线，而群众信赖的背后是一群“最美热线人”不离不弃的守候。

　　在多年热线工作中，南海区锻造出一支不怕困难、敢于担当的队伍。此次获奖的热线质检员熊春华，入职初期，她因其不善言辞时常难以和市民沟通，无法相互理解；因业务不熟悉，无法快速查找到资料。面对困难，她秉承“要么不做，要做就努力做到最好”的原则，认真阅读和背记大量政策规章等知识点，虚心向同事请教，业务知识越来越熟悉，沟通理解能力越来越强。

　　一位市民因小孩入学问题急需落户南海，但市民不清楚入户政策，通过何种入户方式才能节省时间，其通过多个途径了解亦未能得到相关指引。熊春华同志接听市民电话后，通过询问得知市民目前的房产、学历、工作等主要情况，提供与市民情况相对符合的所有迁移方式并就每种迁移方式的申请条件、材料、时限等进行详细说明。她的业务能力获得市民的高度赞扬。

　　许许多多个像熊春华同志一样的热线人正在用实际行动诠释着全心全意为人民服务的情怀。群众利益无小事，一枝一叶总关情，热线一头连着人民群众，一头连着党委政府，是党委政府联系人民群众的桥梁和纽带。接下来“区长直通车”平台将继续用心用情倾听群众呼声，用智用力解决群众难题，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、共同谱写新时代南海高质量发展新篇章！