南海智运“快新稳力”解决群众“急难愁盼”

　　近日，南海区政务服务数据管理局召开南海区政务服务2023年度报告会，现场将颁发2023年度“最佳热线办理案例”“最佳热线口碑单位”“最美热线人”“最佳服务之星”等系列奖项。

　　“一网统管”智慧城市运行管理工作是南海区政务服务的重要内容，2023年以来，南海智慧城市运行中心（下称“南海智运中心”）继续完善智运工作机制建设，提高诉求工单处办效能，共汇聚企业群众问题约83万余件，在各部门通力合作下，工单响应率100%，办结率达99.998%，平均解决率为99.67%，平均满意率为97.36%。

　　2023年10月，南海智运中心荣获全国呼叫中心行业最高奖——“金耳麦杯”“2023年度中国最佳客户中心——最佳客户服务年度10强”。

　　和时间赛跑，急事快办

　　南海智运中心开通了五大受理渠道，为市民提供“7*24小时”全天候服务，以热线电话、新闻媒体、官方网站、手机App、微信公众号为受理渠道。其中，“紧急工单”要1小时联系群众和企业，2小时抵达现场，1个工作日反馈初步处理意见，3个工作日反馈处置结果。据统计，2023年南海智运中心处办的“紧急工单”数量达8065件。

　　2023年4月1日10时45分，有市民向市长直通车反映狮岭旧小学附近有树木倾倒压住6辆汽车。情况紧急，若不及时处理将会加剧安全事故的发生。区智运中心立即将工单下派，狮山镇智慧城市运行中心接诉后，立即协调狮山镇狮岭村委会派员前往处理。2023年4月1日11时20分，工作人员致电市民了解情况，11时30分到达现场核查处理，对现场进行临时性围蔽，次日上午9时30分将倾倒树木分解成小块清理完毕。

　　转工作思路，难事新办

　　随着经济社会的发展，一些新生行业、新生事物不断出现，法律法规、监管机制、部门分工等存在一定的滞后，给智运派单和部门处置带来挑战。与此同时，不同社会群体的利益分化甚至对立，这也让智运工作者左右为难。且南海区有360多万常住人口和68万多家市场主体，随着疑难工单产生数量的增加和处置难度的加大，基层治理资源不足的矛盾日渐凸显。

　　为此，南海智运中心转变工作思路，一方面加大督办协调力度，出台了《疑难复杂事项协调处置工作细则（试行）》，建立与信访的联动机制，对疑难复杂工单赋红黄码，每月预警通报，落实领导包案，建立长效机制，推进源头治理。2023年共组织召开智运工作部门协调会议86次，协调督办工单1848份。

　　另一方面，积极探索空天地一体化社会治理平台、AI智能识别、物联网、城乡共治平台等智能技术应用，节省人力资源投入。2023年5月，空天地一体社会治理平台正式上线试运行，平台交办重点巡查任务涵盖城管、环保、自然资源、农业、住建水利、交通等方面。如西樵镇智运中心运用空天地平台快速定位某市民投诉的缺失破损井盖路段坐标，发现该路段由项目开发商配建，仍未移交镇市政部门管养。为保障居民的出行安全，西樵智运中心立即协调市政部门安排施工人员先行处理、全面修复。

　　建联动机制，愁事稳办

　　群众反映诉求常常涉及到区镇多个部门，2023年南海智运中心加强对各类事项的梳理细化，推动建立跨级跨部门的协调联动机制，明确部门职责和处置流程，使纷繁复杂的“愁事”得到常态化系统化制度化稳定有效解决。2023年4月，区智运中心联合区委办（区府办）围绕车辆违停、噪音扰民、劳资纠纷等十大类重点难点问题，深入部门、镇街、村居深调研细分析，形成关于建立联动处置长效机制的调研报告提交区委区政府。

　　“太感谢你们了，我们的工资都收到了，谢谢你们帮我们拿回了血汗钱，感谢政府为群众办实事、解民忧。”2023年10月20日，在南海区人力资源和社会保障局丹灶分局（以下简称“丹灶人社分局”）的帮助下，何某和工友们讨回了被拖欠的20万余元工资。2023年10月初，多位市民通过市长直通车反映被同一公司拖欠工资。现场调查发现，公司车间大门紧锁，老板李某电话关机。丹灶人社分局立即联合镇综治办、司法所、社区等部门成立工作组进行调处，经多方调解，公司老板、房东、工人代表三方达成一致协议，由房东先代垫付工人工资，老板委托房东变卖公司设备、资产，变卖所得资金优先用于偿还代垫付的工人工资。

　　纳民意建言，盼事力办

　　“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。民意建言体现了企业群众对南海城市的热爱和期盼，为南海高质量发展提供路标参考。2023年，南海智运中心收到建议类工单5399件，解决率100%，满意率96.23%。

　　某智慧农业企业在村级工业园土地整治和供给使用、固定资产投资支持、创投融资及高端人才对接等方面提出了多项诉求建议。大沥镇、人社部门等一方面向企业详细介绍现有产业政策和惠企服务。另一方面，积极采纳企业建言。和各经济社建立信息共享，加强土地资源综合整治。修订完善南海区人才引育相关政策，加大对制造业和科技创新平台产业人才扶持力度。根据企业具体资金需求，搭建资源桥梁。

　　下一步，南海区将坚持党建引领基层治理，进一步整合民生诉求渠道，优化办理处置机制，加强数据分析研判，确保群众和企业反映的问题和诉求及时得到响应和处置，努力实现“听得更广、知得更早、接得更快、分得更准、办得更实”。