南海区市场监管局打造“弱信号”监测体系破解婚介服务投诉处理难题

　　2023年以来，广东省佛山市南海区市场监管局探索打造市场监管领域“弱信号”监测体系，将群众诉求“弱信号”转化为解困维权“强信息”，有效提升婚介服务投诉的预测预警和防控处置能力。自2023年至今，成功调解婚介服务投诉322宗，为消费者挽回经济损失92万余元。

　　一是信号捕捉重精度。坚持“抓早抓小”，针对婚介服务行业中消费者反映最为强烈的虚假宣传、服务机构未按约定履行服务、经营者利用不公平格式条款限制消费者各项合法权益等问题，密切关注网络舆情和媒体报道，精准捕捉敏感关键词。一旦发现相关线索，立即介入处理，避免发酵扩大，从源头化解纠纷。

　　二是信号处置重力度。加强调解与执法衔接力度，对经查实经营者虚假宣传、未按约定履行服务、合同设定“霸王条款”限制退费等情况，严格按照有关法律法规开展“诉转案”工作。强化案件线索移送，对于部分婚介机构与消费者签订电子合同，合同相对方为外地经营者的，及时将有关案件线索通报属地市场监管部门部门处理。

　　三是信号研判重深度。强化与舆情、应急、信访等部门的沟通联动，完善“弱信号”收集机制，建立敏感信息研判机制。对处置的婚介服务投诉举报咨询工单进行梳理、分析或推断，归纳汇总投诉较为集中的企业、消费者更为关注的问题等信息，并从中捕捉筛选出有价值的“弱信号”，增强对苗头性问题的预测预警，及时提醒承办单位做好分级分类研判和介入处置。

　　四是信号治理重广度。引入社会共治、行业自治，如，参照市场监管总局最新合同示范文本规范内容，在广东省率先发布《婚姻介绍服务合同（示范文本）》，最大限度明确婚介服务双方权利义务，目前南海区已有8家婚介服务企业承诺使用合同示范文本并完成诚信公示；针对2024年央视“3·15”晚会曝光的婚恋平台存在问题，集中行政约谈辖区内婚介机构，并发放行政指导意见书，要求其向社会公开作出放心消费承诺并接受监督。